Robili by ste biznis sám so sebou?

  • 30.03.2008
  • vasnazor.sk

Keby si viac prezidentov spoločností položilo túto otázku, väčšina by pravdepodoben odpovedala: asi nie. Dôvod? Starostlivosť o zákazníka.
 
V poslednej dekáde už bolo veľa urobené, a napísané o starostlivosti o zákazníka. Milióny boli minuté na programy, tréningy, a systémy. Avšak výsledky boli väčšinou neúspešné.
 
Najväčším klamstvom v biznise je tvrdenie – náš zákazník náš pán… Ako môže takáto správna myšlienka fungovať tak zle? Určite si poviete, že každá firma chce uspokojiť svojho zákazníka. To môže byť pravda, ale aj keď boli sľuby sľúbené, často opak býva realitou. Problém nie je, že služby sú zlé. Naozajstným problémom je to, že sľúbený perfektný servis je ťažšie poskytnúť ako kedykoľvek doteraz.
 
Index Spokojnosti Zákazníkov v USA (The American Customer Satisfaction Index - University of Michigan) bol 74% v 1994, klesol na 71% v 1997 a iba pomaly stúpol na 73% v 2000.
  • Iba 1 z 3 zákazníkov bol spokojný so službami po tom ako sa obrátil na firmu s nejakým problémom.
  • Až 11% zo ziskov v priemernej USA firme leží na tom ako bude firma riešiť problémy svojich zákazníkov.
  • $1 zaplatený za reklamu prinesie menej ako $5-vé zvýšenie zisku, ale $1 zaplatený za zlepšovanie služieb zákazníkom môže priniesť viac ako $60-vé zvýšenie zisku.
Potreba dobrej služby zákazníkovi je v modernej ekonomike takisto potrebná ako bola v starej.
  • 75% zo všetkých on-line nákupných košíkov sú opustené ešte predtým ako je nákup dokončený. 9 z 10 zákazníkov ktorí opustili ich on-line košík tak urobili kvôli zlým službám.
  • 72% respondentov povedalo, že  služba zákazníkom je kritickou súčasťou ich spokojnosti s nákupom. Menej ako 1% zo všetkých e-shop stránok ponúka “live” zákaznícku podporu.
  • Okolo 30% užívateľov internetu potrebuje ľudskú pomoc pri nakupovaní na webe.
Tak čo vlastne firmy robia na vyriešenie tohto problému? Firmy začali používať metódy typu "marketing jeden-na-jedného," Customer Relationship Management (CRM) Systémy..a pod... Avšak dobrý systém nezaručuje dobrú službu. Firmy musia poskytnúť jedinečný servis aby sa zákazník stal ich zástancom a rozprával pozitívne príbehy svojim kamarátom a rodine.
 
Smutná realita je, že ľudský element je často prehliadaný. Naozajstná služba zákazníkom vyžaduje záujem o ľudí – zamestnancov a zákazníkov. Služba zákazníkovi nevychádza z nejakého manuálu alebo systému...ale zo srdca. Ak sa jedná o starostlivosť o zákazníka, nikdy sa nedá urobiť príliš veľa...a neexistuje nesprávna cesta, pokiaľ vychádza zo srdca. Inými slovami...musíme nájsť rovnováhu medzi riadením vecí hlavou a vedením ľudí srdcom. Samozrejme racionálna stratégia je nutná, ale emocionálna inteligencia sa podieľa na 70% na úspechu v osobnom a biznis živote.
 
Zásadným problémom vo väčšine firiem je, že ich majitelia nie sú dosť "puntičkársky" keď sa jedná o služby zákazníkom a neveria, že sú až také podstatné. Nanešťastie, pre väčšinu lídrov je vzdialenosť srdca od hlavy oveľa väčšia ako normálnych 40cm...a tam leží dôvod sklamaní zákazníkov zo službami, ktoré dostávajú.
 
Ale ak je zákazník naozaj “pán”, prečo sa firmy stále správajú ako republikáni a nie ako monarchovia?  Najväčšou výzvou v dnešnom biznise je postavenie ľudí do centra; neustále stavať technológie a štruktúru okolo ľudí a tak sa stať zákaznícky-orientovanou firmou vo všetkých oblastiach.
 
Z tohto všetkého vyplývajú dve lekcie: 1. Viac organizácií by sa malo zaoberať „faktorom človek” v oblasti služieb zákazníkom. 2. Firmy musia byť pripravené splniť to čo sľúbia, byť trpezlivé, a klásť dôraz na detaily jednotlivého zákazníka.
================